第6节：第二章 学会倾听(1)
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" k+ j( e/ W" j# K. `$ h "迈克，"我终于开口说话了，心底的疙瘩让我想要一吐为快，"我需要帮助，我们真的有麻烦了。如果我找不到提高销售收入和利润的办法，我们老板马尔科姆·琼斯威胁说要不就把整个管理层解雇，要不就把整个公司给卖了。无论如何，我的饭碗都保不住了，上百个员工也都会失业。马尔科姆勒令我要改善经营业绩，可我不懂该从何处入手，我真的不知道该怎样让奶油冰激凌公司有所改观。我有太太和两个孩子需要养活。说实在的，跟你提出这样的请求我也感到难为情，我都好久没有见过你了，但我确实需要你的帮助。你看起来好像很有办法，你教教我该怎样将品质打造成我们企业文化的一部分。"% c! @3 h3 [; v9 x5 g/ ?
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迈克意味深长地看了看我，点点头说道："如果你想要寻求帮助卖出冰激凌，我们不妨从头考虑一下。天然食品公司的经营理念就是追求卓越，卓越的起点就是每天都去尽力地帮助别人。卓越并不是我们要销售东西时迫不得已要做的事，它是一种帮助别人的激情，这样让我们在前进的过程中也找到了自己的定位。除非你能真正领会这一点，否则你是很难扭转自己的想法的，也很难提高自己的销售额。伙计，第一步要做的就是去关护那些照顾过你的人。我问你一个问题，你这样烦恼是不是已经有一段时间了？"% p1 O h5 I% F' I
/ [8 ]$ L9 j, r6 { 我一言未发地点了点头。0 x4 [0 V* d: m
( [, T' h8 Q1 T7 [+ \ "那你有没有和你最亲密的良师益友，也就是你的太太谈过？"
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我只得摇摇头，脸再次红到了耳根。
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他看了看手表，对我说："对不起，下午我这里还有点事要处理，但明天早上我会有点时间。你要不明天早上在我们开门之前来一趟，你看七点钟行吗？我来给你一些建议。提高品质是无法一蹴而就的，需要慢工夫。不过我可以给你一些点子帮你启动，也可以让你免受老板的烦扰。"- n$ v3 c% x) e, A
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那天我没有卖出一桶冰激凌，不过那似乎已经不太重要了。+ [ H x; t0 o I$ n' A. H+ J
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第二章 学会倾听% r; L8 s0 H5 V
D. P7 ]" H3 D+ G 尽管当天回家的时候，我脑子里带着的是更多的问题而非答案，但我至少感觉到这些问题在将我引向正确的通途。
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那天晚上，简和我将孩子哄上床睡觉后，促膝长谈了一番，和她分享了工作的近况。当我告诉她马尔科姆的最后通牒和想要力挽狂澜的决心时，她不禁目瞪口呆。
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"你为什么不早点告诉我？"她急促地追问，显然是感到受伤了。
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"我不想你无谓地担心，"我坦白地说，"但是我没有事先告诉你是我的不是，真对不起。"在入睡前的一个小时里，我们畅谈了工厂的情况，两人都潸然泪下。她最初因为我隐瞒实情有些不悦，不过还是给我很多帮助和支持，她主动要求承担更多照顾家庭和孩子的重担，好让我有更多的时间投身工作。我感到很是惊讶，原来敞开心扉和自己所爱的人倾诉恐惧是那么美妙。毕竟，他们是和我们感同身受的呀。
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9 V! s6 i. Q4 B5 l& N2 L 第二天一大早，我早早起身，急迫地想要向迈克请教。我穿上一件清爽的衬衣，打上一条新领带，穿上新擦亮的皮鞋。或许，我觉得迈克会注意到这些细节，也会领会到我对他的尊重。4 j: z% j! D5 R; A# S
: K6 J" W: W- f; `# ^8 g! ?+ j 我开车去天然食品公司时的心态和前一天完全不同，我所寻找的不再是一份订单，而是寻求建议，运气好的话还能得到解除困扰的一些答案。8 i0 l R6 n: M. x4 B7 p' F/ ]
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我发现迈克已经在商场入口处等我了，我们坐在了咖啡厅和昨天同一张桌子旁。, [6 C- ?9 E# J3 ~0 v
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不过，今天的侍者和昨天不同，她问道："是要拿铁咖啡吗，迈克？"
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0 {" N) b1 j. g "没错，艾米，谢谢你。哦，皮特，你想喝什么？"' A; A" g3 ?4 b# `0 o1 }
6 C' ^- x1 G9 F9 ]/ ~ "我也要拿铁吧。"' J5 v; \2 ], l: j Y
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"好的，来两杯。"; N, \; N4 L' K, P$ z* J
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看起来，迈克见到我感到很高兴。"你看起来好些了，感觉更放松了。"他的说话方式是一如既往的坦率。' g" I9 D. ~; V
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"我感觉好多了。"9 b1 n& i. c7 X+ a0 ^# Z
- @. }& b# p5 t9 ]: ~) ~8 H "那你把厂里的麻烦事和你太太说了？"
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我笑着说："昨天和你谈过之后，怎么可能不跟她说呢？"; x G5 E" U5 |. P' I5 b! J; x# ~
' r' Q9 |" q. Y1 d/ [+ E "那她是什么态度？"
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"哦，她对奶油冰激凌公司的困境感到惊讶，这是当然的。不过她很支持我，让我感觉很好。"
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"那就好，"迈克说道，"对你们俩都有好处。"2 R: v: C; v5 W0 @9 q
R3 A8 E0 N0 E "昨天离开商场的时候，我感到惭愧，"我坦言道，"因为我宁可抽出半天时间，为的仅仅是向一个陌生的商场卖出一桶冰激凌，但之前却没有拿出半个小时和太太沟通一下工作上的烦恼。不过，有一点我还是搞不懂，就是与太太沟通同注重品质之间有什么关系。"2 j, v: p# u6 @
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迈克停顿片刻，娓娓说道："想想你自己的努力，它体现了对你和太太经营多年的那份关系是很在意的。你抽出时间把自己的感受告诉她，这样她就会知道你的烦恼。你向她征询建议，这就告诉她你很在乎她，也很信任她。"
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, Z) g" h/ h6 x6 i; K2 P. J "你说的没错，"我回应道，"而且跟你说实话，跟她进行沟通我真的很高兴。不过，这和推销冰激凌有什么关系吗？"7 o! G* y' N3 A+ {6 [
- S) k9 U& P; I( W "当然有关系，因为这都事关照顾对你重要的人。因为任何公司最宝贵的财富就是人，你是和同事在打交道，你是向顾客出售产品。我这样说吧，"迈克说道，"当我早上醒来的时候，我不会对自己说：'我们今天怎样才能让天然食品公司买我们的产品？'相反，我会对自己说：'怎样才能为那些对我们那么好的人做些什么？'有时候，在临近月底的时候，我们的业绩可能会有些下降，我会感到自己和同事都会有些压力，这时我会对他们说：'别担心了，即便没完成销售目标，我们可能也会干得挺有意思的，一路走来还能和顾客结下善缘。我们放宽心，出去好好玩玩！'当我们第一次这样做之后，最不可思议的事情发生了，我们的销售额突飞猛涨，我们超额完成了任务。这个方法我们已经用了很多次，而且屡试不爽。我想要说的意思是：利润是看得见的结果，不过它只是一流服务、品质和团队合作的副产品，利润本身并不是我们追求的终点。"
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3 B) w3 ~1 n9 V8 y: E1 L1 w9 s( `3 P "不过，这和品质又有什么联系吗？"我继续问道。& i( D9 t% {( L4 v
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利润是看得见的结果，不过它只是一流服务、品质和团队合作的副产品。艾米送来了咖啡。迈克打住话，转过头对她说："谢谢，艾米，看起来很不错。"我品了一口，果然香醇可口。
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( A$ j6 |/ l2 H O; w# w "欢乐与金钱，"迈克重复了一遍我想问的问题，继续说道，"它们之间有什么联系，问得好。它恰恰切中了要害，你要想让品质成为公司运营各个环节的组成部分，就要从这个问题着手。"咂了一口咖啡，他问我，"皮特，你最大的兴趣爱好是什么？"
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"打高尔夫球。"我告诉他。
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"多久打一次呢？"5 t9 e3 z% g; I; f) D. e
3 o. z& f2 C3 @& h4 ], g8 V "找个周六，每半个月去一次吧。"
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"你跟我差不多，伙计，"他笑着说道，"当你打高尔夫球的时候，你心里还想别的事吗？"
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& i" ~ ?" f( U' U2 S4 P+ K "我尽量会不去想。"我回答道。
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+ N8 {7 {, |3 D$ m% F "这么说，你脑子里都在想自己手头做的事喽！那我倒要问问你，你喜欢高尔夫什么？"
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h: n8 B1 [# \8 Q% t5 G "找个天气不错的礼拜六，约上几个朋友，在户外放松放松，还可以比试比试，怎么能不喜欢呢？"
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"看得出来，你对打高尔夫球很有激情，"迈克说道，"那太好了，因为没有激情，也就谈不上什么欢乐了。甭管你的爱好是打高尔夫球、收集邮票、养养花草还是收藏老爷车，如果你自己不投入，你是不会从中得到太多收获的。"$ e8 Z! ^" ?. p
, J/ }% P% [" U9 S+ D "没错。"我表示同意。8 W. D! |, d* A* M* r( J
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"我发现一个现象，大家在兴趣爱好上投注的精力往往比工作更多。尽管爱好还要让他们花钱，但是他们还是在上面投注了无数的时间和精力，理由很简单，因为他们喜欢。不管是在办公室里，还是在车里，估计你每天都会花上几分钟时间想想最近刚打过的一洞球、球场的新收获、从杂志上看到的击球新技巧、下次假期想要去潇洒挥杆的球场。"! L9 X* p! j7 X! L. }
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我不禁大笑起来，"没错，你列举的罪状我都有，哈哈！"% V v% m7 P# O- Q, c
+ Z2 m" m" w8 w2 B "我告诉你一个秘密：你的员工和你是一样的，他们都把自己的爱好摆在工作之前。"0 ] [. @) N. g. M6 w. J- N
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"噢，那有什么问题吗？"我好奇地问道，"我是说，如果不影响工作的话，又有什么不可以的呢？"# i* R/ G* @8 N8 P' T+ g$ t7 O
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"当然没问题，不过我想说的是：如果你想要扭转局面的话，那就得让你的雇员在工作时像对待自己的爱好那样投入。你该怎么做呢？需要从上至下地来推行，就从你自己开始。"
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! K- x$ O F& J/ H 我不由地对迈克犀利的判断力感到万分钦佩，他的说法完全在理。我需要想办法让员工在工作时就像对待自己的爱好一样全情投入。
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/ d; u- C7 a, V$ y& P6 c "明白了，"我对自己新找到的导师恭敬地请教，"在我们公司的文化中植入品质这一元素之前，看来我得先找到一个好方法来调动员工，你有什么高招吗？"
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"第一招，"迈克说道，"就是要把每天不得不做的事情变成想要做的事情，变成喜欢做的事情。"
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"我有个办法一直很管用。"迈克边说边从钱包里掏出一张已经发皱的小纸条，上面写着诗人罗伯特·弗罗斯特的一首诗《泥泞中走来的两个伐木工》，迈克引用这首诗是想表明要让爱好和事业"互相融合"，"就像人的两眼向同一方向看一样"。
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4 `6 g1 Q3 V, i9 H& v 把每天不得不做的事情变作发自内心想要做的事情。"我们都见过一些人，看起来他们的工作好像吃力不讨好，可是他们却能干得很出色。"迈克继续说道，"就像在我们街区送信的那个年轻人，他总是笑脸迎人。之前的那个邮差让人感觉不愿干那份差使，那种不悦都写在脸上。可是这个新邮差却像是上天派来的使者一般。有一天，我问他为什么总能这样精力充沛，他告诉我说：'咳，我的工作可不是开玩笑的，每个人寄出的信都要按时寄到。如果有人干活偷一天懒，也许没人会注意得到；但如果有一天信没有寄出去的话，大家都会注意到的。实际上，我们这份工作非常重要，因为我们使得大家每天的生活变得更好。因为我知道自己在帮助别人，自己能够给别人带来可喜的变化，我工作时就忍不住感到幸福。'": _+ n/ E/ T' O
# l1 v$ Q, T1 t5 W! a: v" X/ n9 r "你讲得倒是没错，"我不得不承认他说的有道理，"不过，每份工作的意义并不总是那么明显的呀。"5 ^, T( Z) b5 h* c5 }; t
+ R( V- u! t5 C: W) S9 h- S% b "听我的，"迈克接着说，"如果你干一份工作，那么就有人需要你，否则你的工作根本不会存在。不管你是一个经理还是一个门卫，你都有自己存在的重要性。不过，人们必须要认识到自己的工作对于周围的人有多重要。你觉得艾米从小就梦想长大后在咖啡厅当侍者吗？你昨天见过珍妮了，你觉得在服务台工作是她心中理想的工作吗？我不这么认为。可是，当你看到她们全身心投入工作的样子，你会觉得她们目前手里做的正是她们钟情的工作。她们为什么会那么尽心尽力呢？因为我们让她们真切地感受到自己有多重要，不仅是对客户，而且对于天然食品公司而言，她们都是不可或缺的。我们尊重她们的付出，重视她们的建议。我们给她们权限，鼓励她们多做贡献。正因为如此，她们的工作也变得有趣。找到方法来营造这样的企业文化正是天然食品公司的使命之一。光听她们的头衔，你会感到她们的工作也没什么了不起的，但是你可以让任何一份工作都能给人快乐，给人价值感，只要你能告诉员工可以怎样为公司做出贡献。"9 P8 ?& `4 c/ }4 l9 z- d
' v2 ^2 A. i7 M9 P% g$ J8 _ 内部顾客至上
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"现在，奶油冰激凌公司士气低落，"我如实承认道，"就和我们上个季度的销售状况一样，十分萎靡。大家都在互相抱怨工厂不好，说同事的坏话，背后议论老板，说其他部门的是非。"
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3 `! j) o7 q2 D: ?2 l. w1 u 听罢，迈克眉头紧蹙，告诉我说："我跟你说实话，那可挺严重的，皮特，你知道到底是什么原因吗？"/ F. Y, n' Q9 E
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"原因？" 我不解地问道。
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" h1 U% l5 K E% H) t "大家不会无缘无故就不喜欢自己的工作和同事的。他们都抱怨些什么你知道吗？"
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6 H' o8 I8 Z5 d" E8 T1 A "什么可能性都有，我也说不准。我猜他们以为工厂已经无药可救了。"我道出了自己的心里话，同时也在想自己从前怎么没有开窍。我问迈克："你怎么能确保自己的雇员会好好关照顾客呢？"
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迈克看出了我的难处，笑着对我说："好吧，跟你说说，首先要记住：每个公司都有两种顾客--外部顾客和内部顾客，而且你的员工和同事这些内部顾客是更重要的，如果你不照顾好他们，就别指望靠他们来照顾外部顾客了。"( ^2 b, z/ D# u4 m8 _
8 X' N7 w% L0 o1 A5 ~# | "以我的经验，每个公司的经理都有办法让员工来好好照顾外部顾客。在天然食品公司，让人觉得不可思议的是，不是我来确保员工们这样做，而是我们的雇员自己就这样做了。光在这家店，我们就有两百多名员工。如果大家都想毁了这家公司的话，我是不可能紧盯着每个员工让他们好好干活的。相反，我们大家相处得非常融洽，正是凭着这份融洽，大家会朝着同一方向前进。大家互相鼓励，让彼此都知道大家都是团队的一分子，大家都要对团队负责。这一点你可以相信我，如果他们能够互相搀扶着向前走，效果要比我在他们身后拿着根警棍逼他们效果更好。"
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; [% k; G3 o; t0 b' p第9节：第二章 学会倾听(4)
8 F9 h, z8 j2 i3 z2 N; Y, J3 w: R- m6 B8 [ e" a
& y9 \6 J d: c$ X/ H8 A "那你是怎么做到这一点的呢？"/ v! ~& b' u4 [. k" N% y
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"怎么说呢，不如问问他们自己吧！"迈克边说边把目光转向艾米，说道："艾米，你能和我们一起呆一会吗？"3 a# E& O2 g% I
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"没问题，"艾米爽快地答道，"我把手里的一些活干完就过来。"
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) J9 o+ n; e: j, @! s5 Z 没过多久艾米就回来了。) J9 l9 q( T# ?- c) m
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"你难道没有客人要买单吗？"我不禁问她，还四下环顾着咖啡厅。5 a* |$ G$ h" Q f$ P' Z
. o+ \6 z' A' v% M& `& `( O% i2 j "杰瑞是我同事，他说会帮我盯着。"
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0 i1 n& n6 y8 n$ L4 b" i4 [+ r "那难道不会影响你的小费吗？"我又感到疑惑，担心艾米会因为跟我们聊天而少赚钱。
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, Z4 m1 u, R& R2 k. H "我们这里的做法可不一样，"艾米告诉我，"我们团队挣的所有钱都归大家共有，然后根据我们的工作时间均分。"& G8 X1 s# K1 ~/ e' X* O( u" `
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"但万一有哪个同事耍滑头不好好出力呢？那大家的利益不是都会受损吗？"
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"你说的是有可能的，"她回答道，"但那是在其他咖啡厅的情形，在我们这是不可能的。首先，我们都有权力监督别人的工作表现和收入。另外，我们可以选择自己团队的新成员。"
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我将信将疑地问道："什么，你们来选人？"
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艾米和迈克都哈哈大笑起来，迈克问我说："想要听听是怎么一回事吗？"4 O( h/ E% i# c# h) I8 E! L
* S+ I' c+ N5 n3 Y- d* ?( `, i$ K 我答道："我还是想听听艾米的说法。": W1 D1 b+ \) s" A) l x
p* [" w9 p) d9 x3 p "好吧，"艾米说，"在天然食品公司的咖啡厅，我们共有35个全职的工作人员，如果我们需要雇用某个人的话，就会召集所有的同事坐在一起。我们会一起来审阅应聘者的简历，一起对入围者进行面试，然后一起投票决定一个候选人，然后让他来实习一个月。如果你是这里某个员工的表弟，也许能帮你得到一个面试机会，但实习期间如果表现不好的话，是不可能得到这份工作的。因为大家都不希望自己的同事不敬业，还要大家掏钱来养活他。如果你参与了选人并最终做出决定，以后你再要说他的不是就很难了。"" L" [$ t; d5 ?: d2 w
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"这样的话，大家是不是对这里都有一种主人翁的感觉，觉得自己的同事也像是家人一样。"我接着说道。2 N+ U5 x$ o* V
* b( c7 x% s- u4 c. H8 M; U: w8 } "没错，"迈克告诉我，"在我们商场，不管是农产品部，还是熟食部，还是糕点部，人人都有发言权，可以做出自己的决定。"
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"我给你举个例子吧，"艾米接着话题继续说，"大多数来咖啡厅的顾客都是刚购完物的，然后来这坐一会喝杯咖啡、吃点零食。不过，我们发现，有些顾客会回商场去拿些东西，再排队付款，再回来继续吃东西。后来，有人提了一个特别好的点子，让咖啡厅的员工帮顾客'跑腿'。在推出这项服务之后的第一个月，我们店的销售额就猛增了20％。后来我们发现，很多顾客其实都想再去买点东西，不过他们都懒得提着一大堆购物袋再起身了。有了我们的帮助，他们也愿意多买东西，而且我们拿东西的速度也更快，因为我们更清楚东西都摆放在哪。"
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"如果员工在工作时都能有这样的合作精神和主动性，"迈克说，"那么大家就会全身心地投入工作，工作也变得很有意义了。"( O8 Q8 ?$ L. c* F
! m& M; \2 h! C' q1 r4 X6 U "关键在于，"迈克继续说道，"如果你让员工承担起责任，让他们感觉自己是公司重要的一分子，他们也会投之以桃报之以李。给他们一个良好的工作平台、培训条件、激励和薪酬机制，让别人能听到他们的声音，那么他们对工作会更加投入，对公司也会更加上心。我们发现，如果能有一个良性的工作环境，比起你来管理，同事之间更能够互相激励。你对员工越好，他们对顾客也就越好。这个做法绝对灵验。皮特，这就是品质的基础，也是品质能够生根发芽的沃土，而品质又决定了一切。"$ Z- [5 j. R: T1 K4 D4 Y* k$ s
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听完他俩的话，我恨不得马上就回到工厂，践行迈克的一些管理理念。我感谢迈克跟我分享了他的经验和提出的建议，谢过艾米抽出的宝贵时间和拿铁咖啡。临别前，我问他们："你们能不能到时候再找个时间，跟我谈谈你们是如何打造企业文化的。"
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"没问题，"迈克爽快地笑着答应我，"这周晚些时候给我打个电话，告诉我你那边进展得怎样。"听毕，我就赶紧冲出了门口。9 O( o5 Y$ ~3 N
: F* I9 O# R5 n% ? 我回到工厂的时候，感到精力无比充沛。不过，当我开车到了工厂附近时，倏然间就意识到一些曾经忽略的问题：我第一次注意到，工厂门口没有任何显示工厂名字的标牌；在车间的地板上，没有任何的标记，甚至连我们是生产什么的都没有一处提到过；在我走进公司大门后，感到一种靡靡之气充斥着整个工厂，让我感到仿佛有一股恶臭扑面而来，尤其是在天然食品公司度过了一个愉快的上午。
